沒有合不合格，只有盡不盡力

在今年4月初加入杭州閑林小拇指的SE李穎賢在參加小拇指特訓營之前，在門店適應的還算不錯，“但是現在想想一開始自己的工作，的確有很多不足的地方，客戶體驗、服務質量都有所欠缺?！焙髞?，業(yè)主和他商量，去參加小拇指第94期SE特訓營，具體過程詳見《小拇指特訓營再升級：陪伴式階段培訓，學員業(yè)績提升再加速》。

第94期培訓營合照

回到門店后，他認知到小拇指的“汽車服務工程師SE”的工作模式，不應該是自己以往那樣粗糙、被動的，從最基礎的接車開始，到點檢、轉化、回訪、預約，他逐漸掌握了正確的打開方式。

“我的積累客戶不多，開始的時候不知道方法，很多客戶只是在門店里做了服務，他們認可的是小拇指的品牌，其實并沒有認可我?！?/p>

找到了方向，他第一步開始做的，就是抓自己的點檢。

“點檢是客戶關系很好的突破口，我17號從小拇指總部培訓好以后回到門店，就開始注意了?！崩罘f賢舉了個自己的客戶案例，這位客戶在17號到門店做小保養(yǎng)，點檢時候發(fā)現客戶的剎車片已經磨損的非常薄了，十分影響安全。但是車主有急事要走，不能現場更換。

如果是參加培訓之前，李穎賢可能會在現場和客戶說不更換的壞處，在對方拒絕以后也就沒有后續(xù)了?！暗菂⒓优嘤柡笪抑?，主動的前置式服務，才應該小拇指SE的工作作風?！?/p>

李穎賢

他先是在客戶離店前告知客戶剎車片的情況，“然后加了微信以后發(fā)了幾條注意事項給他，尤其是車速不能太快，我看他很著急，在門店里說怕起不到效果，但是剎車片真的很薄了，制動的效果不會太好，畢竟安全第一嘛?！?/p>

過了兩天，這位車主主動聯(lián)系了李穎賢，來到門店更換了剎車片。

“我感覺SE沒有合不合格的說法，只有盡不盡力?！?/p>

培訓后14天增值業(yè)績近3萬

這位通過點檢轉化的客戶還有后續(xù)。在小拇指特訓營進行升級改版后，還有會7天的后續(xù)陪伴。李穎賢每天都會把自己一天遇到的問題和積累的經驗與小拇指總部培訓部的老師交流，查漏補缺，看看自己有沒有什么疏漏的地方。

“我有做回訪的想法，而老師也建議我去回訪，因為在回訪過程中有時候會發(fā)現其他可轉化的地方?！?/p>

在回訪更換剎車片后體驗如何的時候，這位車主突然說，“現在剎車感覺是靈了很多，但是換擋的時候感覺有點卡頓?！崩罘f賢發(fā)現，嘛雀系統(tǒng)中的客戶資料顯示這輛車已經開了10萬公里，加上自己平時和在培訓中累積的專業(yè)知識，判斷這是需要更換變速箱油，和客戶溝通后，基于前面兩次良好的服務體驗，又轉化成功了。

這種盡心，體現在了他的業(yè)績上。

培訓前一個星期李穎賢的業(yè)績是5000元，經歷過幾天培訓后，在17號再回到門店開始工作到月底，14天時間他的增值業(yè)績達到了2萬6千元，接近3萬。

“其實最開始的也會有心態(tài)不穩(wěn)、焦慮的感受，但是業(yè)主會開導我，讓我不要緊張，培訓營的同學和老師也會互相交流減輕壓力，現在心態(tài)就很穩(wěn)定了?！?/p>

因為現在自己的專屬客戶還不是很多，他給自己定了個目標，“每天要做好回訪和點檢，至少讓3個客戶成為自己的‘專屬’”?！艾F在我服務過的客戶至少有一半是會找我咨詢車子問題并且到店維修的，還是非常受激勵?！?/p>